CONFLICT RESOLUTION

ovvero la risoluzione di conflitti interpersonali nel contesto aziendale.

In quasi tutte le situazioni aziendali, la conflittualità è inevitabile. Tuttavia, l'insorgere di un conflitto può giovare sia ai singoli che alle società tramite l'instaurazione di rapporti di lavoro più saldi e resilienti, il miglioramento della creatività e lo sviluppo di soluzioni innovative ai problemi.

Molti di noi evitano e risolvono i conflitti nella vita di ogni giorno attraverso comportamenti elusivi, compiacenti ed accomodanti. Tali comportamenti sono, in molti casi, efficaci; tuttavia, la risoluzione dei problemi rappresenta un approccio migliore perché è un approccio più cosciente che richiede il contributo di tutte le persone coinvolte e da cui deriva spesso una risoluzione creativa e duratura. Tale approccio, spesso necessario per consentire ai dipendenti di mantenere buoni rapporti di lavoro, viene anche definito "win/win" perché ognuno guadagna o "vince" qualcosa. Qui di seguito sono riportate le linee guida per l'applicazione di questi principi.

1. Presentare il problema senza emozione, biasimo, o riprovazione. Utilizzare il "linguaggio in prima persona" per sollevare la questione, quindi esporre chiaramente che cosa si conosce in merito in modo da non colpevolizzare o mettere sulla difensiva. Se chiedete al dipendente di aiutarvi a risolvere il problema, lui o lei sarà più collaborativo/a e non si sentirà accusato/a o minacciato/a.

2. Sentire il punto di vista dell'altro ed ascoltarlo realmente in modo da comprendere appieno le sue necessità. Chiedere all'altra persona come vede la situazione e di che cosa ha bisogno per risolverla. Ascoltare senza giudicare, giustificare la propria posizione o discutere con lui o lei. Sforzarsi di comprendere appieno il punto di vista dell'altro, se necessario chiedere chiarimenti e comunicare quello che si è capito.

3. Esporre chiaramente il proprio punto di vista ed assicurarsi che l'altro abbia capito. Utilizzando "affermazioni in prima persona", esporre chiaramente e semplicemente la propria posizione e le proprie esigenze senza riferirsi, se possibile, a lui o a lei. Sforzarsi di chiarire al massimo quello che si intende dire, quindi chiedere alla persona di riesaminare quello che è stato detto. In questo modo potrete essere sicuri di essere stati chiari e che lui o lei abbia capito.

4. Chiarire e definire la questione tenendo conto delle esigenze di entrambi. Riformulare semplicemente il problema ed assicurarsi che le proprie affermazioni riflettano esattamente le proprie necessità.

5. Sviluppare insieme un obiettivo o una condizione su cui entrambi potete concordare. Chiedete a voi stessi: "Quale risultato o esito stiamo cercando entrambi di conseguire? La questione sarà risolta quando.." É importante definire un obiettivo prima di cercare le soluzioni.

6. Soluzioni possibili ed alternative. L'obiettivo del confronto di idee è quello di individuare diverse possibili soluzioni senza valutarle effettivamente. Se si hanno molte idee, si possono trovare soluzioni più innovative o fattibili di quelle adottate abitualmente. Se il tempo lo consente, rinviare la scelta di una soluzione fino al termine di questo processo e fino a quando tutte le alternative sono state esposte e dibattute.

7. Scegliere la soluzione che ha la maggior possibilità di rispondere alle esigenze di entrambi. Prendere l'elenco delle possibili soluzioni e valutarle. Alcune delle migliori soluzioni sono spesso una combinazione di suggerimenti o rielaborazioni di un'idea "folle" che sembra non plausibile ma che porta ad un nuovo modo di lavorare insieme. Annotare la soluzione più fattibile che entrambi vorreste tentare. Ricordarsi che potrebbe essere necessario riesaminarla in seguito.

8. Ideare un piano d'azione realistico e determinare chi farà che cosa quando, dove e come. Esaminare la soluzione prescelta ed i provvedimenti da adottare per garantirne il successo. Elaborare un piano di lavoro e darne una copia agli interessati. Stabilire dei momenti di verifica per esaminare man mano i progressi. Decidere in che modo ambe le parti sapranno se la soluzione adottata è quella giusta e in base a quali criteri si potrà dire che l'obiettivo è stato raggiunto.

9. Attuare il piano. L'attuazione segue la discussione in merito alla soluzione dei problemi. Tutte le parti devono portare a compimento il proprio compito. Di solito è necessaria una verifica, specialmente se si devono superare potenziali ostacoli.

10. Valutare l'esito della soluzione in base all'obiettivo comune. Nel corso della discussione iniziale, è importante fissare una data per un incontro da tenersi dopo l'attuazione della soluzione. Potrebbero, infatti, essere necessarie alcune correzioni o anche l'adozione di una soluzione alternativa. Dato che gli interessati scelgono probabilmente questo metodo di risoluzione delle controversie perché tengono in grande conto i rapporti di lavoro e desiderano ottenere ottimi risultati, è essenziale determinare il suo successo.

Adattato dal libro, Managing People di Bob Adams, Et AI..

La competenza tra flessibilità e specializzazione. Lavori, conoscenze, organizzazioni

(Ed.Franco de Angeli, Lire 48.000)

Perla di saggezza

}La motivazione è uno stimolo, una fiamma che proviene dal nostro essere interiore. Se qualcun altro prova ad alimentare questa fiamma dall'esterno è molto probabile che il fuoco sia di breve durata. ~

-- Steven R.Covey, U.S. Scrittore e Consulente manageriale