L'Argomento del Mese:

Una delle capacità più influenti nel coaching* è quella di saper fornire un feedback sulle prestazioni (cioè informazioni rivolte agli impiegati riguardo lo svolgimento del loro lavoro) che sia efficace. Tale feedback permette all'impiegato di sapere se il lavoro che ha svolto è stato fatto bene o se ha bisogno di migliorare le sue prestazioni.

Questa capacità ha una stretta connessione con molti altri aspetti del coaching. Per esempio, parte di un'efficace operazione di delega dei compiti, discussa nella Newsletter n°10 di Marzo, 2001, consiste nel dare un feedback ai delegati nel corso dello svolgimento del loro lavoro, per fargli sapere in che modo lo stanno svolgendo. Più in generale, parte del processo di formazione ed istruzione degli impiegati, consiste proprio nel dargli un feedback mentre stanno imparando compiti nuovi o acquisendo nuove capacità.

Molto spesso i manager discutono con i loro impiegati di questioni di lavoro, ma non riferiscono mai, in maniera diretta, qual' è la qualità della loro prestazione lavorativa relativamente a tali questioni. Il feedback sulle prestazioni, invece, deve essere diretto ed immediato. Ciò significa che, secondo una condotta di base, si deve far sapere agli impiegati come stanno portando avanti i loro sforzi o come stanno raggiungendo un determinato risultato, esattamente allo stesso tempo in cui ciò avviene.

Il feedback costruttivo dà informazioni specifiche, è centrato sulle questioni ed è basato sull'osservazione. Esso può essere di due tipi:

• Feedback positivo, cioè notizie o informazioni date ad un impiegato relativamente ad una prestazione lavorativa di buon esito.
• Feedback negativo, cioè informazioni date ad un impiegato circa una prestazione che necessita ulteriori miglioramenti. Il feedback negativo non ha lo scopo di sottolineare che la prestazione lavorativa è stata disastrosa, ma piuttosto di rilevare che i risultati raggiunti possono essere migliorati.

Le linee guida per dare un feedback costruttivo sono praticamente le stesse, sia che si debba dare un feedback positivo che negativo. Esse si suddividono nelle quattro categorie di seguito delineate: contenuto, modo, immediatezza e frequenza.

Contenuto

Il contenuto è ciò che Lei dice nel momento in cui sta fornendo un feedback costruttivo.

1. Identificare l'ambito cui si riferisce la prestazione lavorativa considerata. Nella prima frase con cui Lei si rivolgerà all'impiegato, identifichi l'ambito o l'argomento a cui il feedback si riferisce. Ad esempio: "Vorrei discutere con Lei dei Suoi progressi nel Progetto ABC". Il progetto ABC è l'argomento del feedback.
2. Fornire dettagli di quanto è accaduto. Fornisca degli esempi o qualsiasi altra testimonianza per delineare il quadro di cosa ha avuto luogo nello sforzo dell'impiegato per l'assolvimento del proprio lavoro.

Il modo è come Lei comunica un feedback costruttivo. Come sicuramente Lei sa, il modo in cui si dice qualcosa, molto spesso, ha una portata maggiore di ciò che effettivamente si intende dire. Per questo il modo è molto importante quando si dà un feedback costruttivo.

• Scelga uno stile di comunicazione diretto quando conferisce il Suo messaggio
• Eviti frasi del tipo " C'è bisogno di" , le quali inviano un messaggio implicito che qualcosa non è andato per il verso giusto.
• Opti per la sincerità ed eviti di dare messaggi confusi
• Nelle situazioni di feedback positivo, esprima il proprio apprezzamento
• Nelle situazioni di feedback negativo, esprima la Sua preoccupazione
• Comunichi il feedback direttamente alla persona interessata, non utilizzi mezzi di comunicazione tecnologici (come telefono, e-mail, ecc.)
• Formuli delle osservazioni non dei giudizi.

L'immediatezza risponde alla domanda: "Quando si deve dare ad un impiegato il feedback per una prestazione lavorativa che richieda di essere sottolineata?"

La risposta a questa domanda è "il più presto possibile". Il feedback dovrebbe essere dato in tempo reale, appena si verifica un incidente di percorso nella prestazione lavorativa, così che gli eventi verificatosi siano ben presenti nella memoria di tutti. Quando invece il feedback viene comunicato un pò di tempo dopo che il fatto si è verificato, la sua efficacia costruttiva viene sminuita.

Frequenza

La frequenza, infine, risponde alla domanda: "Quanto spesso i Suoi impiegati dovrebbero ricevere feedback costruttivo per le loro prestazioni?"

Questa linea guida è la più importante tra le quattro proposte. E' quella che permette a tutte le altre di funzionare. La risposta alla domanda suddetta è che gli impiegati dovrebbero ricevere feedback costruttivo secondo una condotta di base che rifletta l'effettiva prestazione lavorativa di ogni impiegato in modo continuativo.

Osservando le prestazioni dei Suoi impiegati consideri questo: quanti di loro producono più sforzi e risultati che autorizzano a fornire un feedback negativo piuttosto che positivo? Come la maggior parte dei manager, Lei vedrà che si verificano in effetti più esiti di prestazioni positive. Tuttavia, spesso, gli impiegati vengono interpellati riguardo le loro prestazioni solo quando c'è qualcosa che non va. Il concetto generale che si vuol suggerire è molto semplice: bisogna cercare di comprendere e dare una risposta agli impiegati che stanno svolgendo bene il loro lavoro, così come si fa con gli impiegati che stanno facendo qualcosa che non è altrettanto soddisfacente. Dare un regolare feedback costruttivo, positivo o negativo che sia, è il segreto per un coaching di successo.