La Critica Costruttiva: L'approccio vincente - Parte 2 di 3

Questo mese, continuiamo il nostro discorso sulla critica costruttiva, con qualche suggerimento per rendere il Vostro approccio più efficiente e appagante.

Quando dovete esprimere il vostro dissenso a qualcuno in una situazione pubblica, fatelo seguendo uno dei seguenti modelli di frasi d'esordio:

• "Non sono sicuro di essere d'accordo con ciò"

• "La mia esperienza mi porta a pensare esattamente il contrario"

• "Posso capire come il tuo punto di vista della situazione potrebbe portarti a quella conclusione"

• "Se facessimo in quel modo, come potremmo poi ..?"

Deprecate il peccato, non il peccatore. Siate critici relativamente alla performance svolta, non verso chi l'ha effettuata. Descrivete ciò che è successo e non ciò che la persona ha fatto. Potete ottenere risultati positivi attaccando il comportamento delle persone, ma non avrete risultati attaccando le persone direttamente.

Se la prima parola che esce dalla Vostra bocca è "Tu", "Il Tuo" (oppure, se c'è un rapporto formale, "Lei", "Il Suo"), la critica che esprimerete andrà direttamente ad attaccare la persona piuttosto che il suo agire. ( "Le Sue vendite sono calate a Febbraio"). Se è possibile, cercate di non usare questi riferimenti pronominali per niente. Prima di esercitare una critica esercitateVi ad esporla senza usare "Tu" o "Lei". In alternativa il pronome "Io" o "Noi" possono dare una buona partenza alla Vostra prima frase. ( "Vedo che a Febbraio c'è stato un calo nelle vendite. Cosa è successo?").

Le Vostre prime parole dovrebbero possibilmente esprimere solo l'oggettività dei fatti. Se l'autista di un veicolo aziendale non è riuscito a trovare un cliente che doveva essere accolto all'aeroporto, non dite: "Non ti sei fatto vedere all'aeroporto." , dite invece: "La Signora Rossi non è stata contattata allo sportello degli arrivi".

Può accadere che l'impiegato in questione non si renda conto della problematicità della sua prestazione. Per esempio, se avete appena assistito ad una scena in cui un nuovo impiegato ha appena risposto in maniera poco esaustiva ad un cliente, forse dovreste aggiungere una frase d'effetto alla critica che intendete fargli. ("Quel cliente non ha ricevuto una risposta alla sua richiesta di una garanzia. Quando questo succede è meno probabile che i clienti siano disposti ad acquistare un prodotto.")

Qualche volta, a seconda della personalità dell'impiegato o della gravità dell'infrazione verificatasi, può essere necessaria una mano più pesante nell'esprimere la critica, oppure un approccio più leggero di quanto è stato finora contemplato. Per dare alla critica un tono più "pesante", Vi basterà violare i suggerimenti che abbiamo elencato in questa lista. Un approccio più "delicato" invece richiede da parte Vostra un po' più di creatività.

Ecco alcune possibili opzioni:

• Usate l'umorismo, senza però ridicolizzare la prestazione in questione o apparire sarcastici. "La Signora Rossi me le ha appena suonate per telefono perché ha dovuto prendere un taxi dall'aeroporto. Prima che arrivi e me le suoni di persona, cosa devo dirle che è successo?"

• Una frase che funziona quasi sempre con gli impiegati che possono essere ritenuti normalmente affidabili è questa: "Non è da te perdere un cliente all'aeroporto."

• Potreste anche rilasciare una critica "condizionale": "Se la tua puntualità agli appuntamenti all'aeroporto fosse buona come la tua guida, saresti il miglior autista della nazione"

Adattato dal libro, Smart Moves For People in Chargedi Sam Deep & Lyle Sussman

LA CHECKLIST DEL CAPO

Possedete le Qualità di un Buon Leader?

Un antico detto recita così: "Le persone non ascoltano ciò che dite, osservano i Vostri passi". In altre parole, uno degli strumenti più efficaci che avete a disposizione nell'esercitare il ruolo di leadership è il Vostro stesso comportamento. Non sempre i Vostri dipendenti prenderanno in considerazione ciò che dite loro, ma certamente presteranno attenzione a ciò che fate. E ciò che Voi fate molto spesso sarà preso ad esempio dagli altri. Che cosa possono trarre i dipendenti dal Vostro comportamento? Quante delle seguenti importanti qualità positive fanno parte del Vostro repertorio di leader?

1. Onestà.

Mantenete fede alla Vostra parola? I Vostri dipendenti possono contare sulla Vostra disponibilità a riferire loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno? Il Vostro modo di comportarVi rende evidente il fatto che non siete una persona che elargisce mezze verità o inganni?

2. Considerazione.

Siete premurosi verso i bisogni degli altri così come lo siete verso Voi stessi? Avete riguardo per gli impegni delle altre persone oppure la Vostra tabella di marcia viene prima di tutto?

3. Lealtà.

Il benessere dei Vostri dipendenti è una priorità per Voi? Sapete guadagnarVi la loro lealtà devolvendo, in primo luogo, la Vostra?

4. Altruismo.

Avete minor interesse per la Vostra fama e fortuna personale di quanto ne avete invece per la reputazione ed il bilancio dell'azienda in cui operate?

Condividete i meriti e le luci dei riflettori con i Vostri subordinati diretti, mettendo in evidenza il loro contributo?

5. Puntualità.

Arrivate in orario alle riunioni? Rispettate le scadenze? Rientrate il più presto possibile sul posto di lavoro, dai Vostri dipendenti, così come avevate promesso?

6. Entusiasmo.

Siete persone ottimiste, fiduciose ed energiche? Sapete mantenere un atteggiamento positivo anche nelle situazioni meno incoraggianti?

7. Affidabilità.

Si può contare su di Voi, sul fatto che manterrete le Vostre promesse ed i Vostri impegni? Siete presenti quando gli altri hanno bisogno di Voi? Seguite lo svolgimento di un compito che avete assegnato (e le persone che lo portano avanti) dall'inizio alla fine?

8. Creatività.

Siete sempre in cerca di nuovi e migliori modi di fare le cose? Siete riconosciuti come degli innovatori nel Vostro campo di competenza?

9. Maturità.

Vi comportate in modo professionale? Comunicate la serietà dei Vostri intenti? La Vostra divisione gode di una buona stima?

10. Adattabilità.

Vi piace sperimentare cose nuove? Siete aperti al cambiamento? Siete disposti a rivedere le Vostre decisioni se qualcuno sottolinea qualche aspetto che non avete preso in considerazione?

11. Spirito di Squadra.

Sapete investire la Vostra squadra di lavoro della giusta dose di responsabilità e lasciarla lavorare senza interferire? Sapete promuovere lo spirito di squadra all'interno del gruppo di lavoro di cui fate parte?

12. Competenza.

Vi tenete aggiornati sugli ultimi sviluppi nel campo di competenza che Vi riguarda? Fate in modo che i Vostri dipendenti frequentino seminari, corsi, in modo da ampliare la loro formazione? E Voi, seguite dei seminari? Leggete? Vi informate?

13. Decisione.

Siete in grado di prendere una decisione, una volta che avete tutte le informazioni

necessarie, oppure rimandate finché non avete una conoscenza "perfetta" della situazione? Sapete evitare di farVi eccessivamente influenzare dalle persone con cui parlate?

14. Apertura Verso le Critiche.

Chiedete ai Vostri dipendenti di dirVi quando ritengono che abbiate commesso un errore? E se Ve lo dicono, reagite in modo costruttivo?

15. Doti Organizzative.

Sapete gestire con efficacia il Vostro tempo? Organizzate il Vostro lavoro in modo da lavorare a quei progetti che hanno la priorità del momento?

16. Capacità di Prospettiva.

Sollecitate nei Vostri impiegati la produzione di idee riguardo il futuro? Sapete anticipare l'impatto futuro delle decisioni che prendete e delle azioni che sviluppate?

 

Le regole del buon capo

Cesare Variago

Il "fattore leadership" è sicuramente l'argomento più discusso, controverso e irrisolto della teoria manageriale. In questo volume Cesare Variago affronta il problema partendo da una convinzione ben precisa: la chiave di tutto è l'esame attento - e critico - della realtà, il contatto diretto con la vita aziendale e i suoi protagonisti, lontano dai percorsi del pensiero teorico e dai rigidi schemi dell'insegnamento. Facendo tesoro dai suoi trent'anni di esperienza professionale presso strutture di prime grandezza l'autore propone nella prima parte del volume le "10 regole del buon capo", descrivendone nella seconda l'efficacia, attraverso la ricostruzione delle sue vicende professionali a fianco dei grandi protagonisti dell'Italia dello sviluppo economico.

(Ed. Sperling & Kupfer, ISBN 882003249X,  Euro 14.46)

Perla di saggezza

"Solo dalle sfide più impegnative derivano le soddisfazioni più grandi."

Arlene Blum 

Scalatrice e leader di una spedizione 

di donne Americane sull'Himalaya