1) Ascolta. Fai attenzione a quello che il tuo interlocutore dice prima di rispondere. Questo ti aiuterà a calmare la persona con cui parli e ti darà informazioni utili di cui tu hai bisogno per formulare una risposta intelligente. Inoltre, quando è il tuo turno di parlare, anche tu sarai ascoltato perché a questo punto la persona avrà scaricato da se emozioni, atteggiamenti e opinioni e sarà più recettiva nei confronti delle tue emozioni, atteggiamenti e opinioni.
2) Fai domande in parafrasi. Assicurati di comprendere quanto ti viene riferito. Fai domande di chiarimento del tipo “Stai dicendo che….?” Oppure “Dimmi se questo è quello che stai dicendo…”.
3) Mantieni la calma. Non importa quanto l’altra persona sia non informata, irrazionale, aggressiva, mantieni la calma. Ecco alcuni spunti per farlo: a) accetta il diritto dell’altra persona di non essere in accordo con te. Riconosci che tu stesso puoi aver detto cose sciocche o prive di senso; b) non tollerare abusi verbali; c) riconosci la fonte delle emozioni della persona; dolore o paura? Pensa a quello che puoi fare per ridurre il dolore e calmare la paura.
4) Sii consapevole del perché stai discutendo. Perché ti trovi in questa discussione? Cosa speri di ottenere? Stai cercando di ottenere una soluzione indispensabile per l’azienda? Stai difendendo un principio importante? O semplicemente stai proteggendo te stesso o qualcosa? Discuti con persone solo in nome di una causa giusta e rilevante.
5) Mostra assertività. Quando parli, esprimi il tuo pensiero in modo chiaro e determinato senza però prendere posizioni estreme dalle quali potresti poi trovarti a dover indietreggiare. Mostra assertività (mettendo in evidenza il tuo diritto di essere ascoltato) senza essere aggressivo (mettendo in evidenza che tu hai ragione).
6) Mostra costruttività. Proponi un piano alternativo per qualsiasi cosa ti trovi a discutere contro. Non respingere le idee altrui senza proporre idee alternative in sostituzione.
7) Resta descrittivo senza giudicare. Limita la descrizione del contesto rispetto a quanto tu effettivamente sai, non quanto tu sospetti. Dai molti esempi a supporto delle tue affermazioni. Basa le tue valutazioni sui fatti. Non attribuire motivazioni o malizie. Evita insulti personali.
8) Accetta la responsabilità. Ammetti il tuo ruolo nel causare la discussione allo scopo di incoraggiare l’altra persona a fare lo stesso. Presenta le tue scuse quando appropriato.
9) Concentrati sulla soluzione. Assicurati che entrambi vi stiate concentrando sul risolvere la situazione per il futuro piuttosto che continuare a ricordare le “ferite” del passato. Non cercare di prevalere “distruggendo” l’altra persona. Chiedi “Cosa possiamo fare per evitare che questo accada ancora?”
10) Concentrati sui bisogni, non su posizioni prese. Sviluppa una mentalità “win-win” in cui entrambi possiate uscire dalla discussione con un senso di soddisfazione. Mira a soddisfare i tuoi bisogni e quelli dell’altra persona piuttosto che difendere una posizione che tiene conto solo di quanto tu richiedi. Una volta che entrambi avete messo in evidenza i reciproci bisogni in modo chiaro, chiedi all’altra persona come poter soddisfare quelli di entrambi contemporaneamente. Quando utilizzi questa tecnica per risolvere conflitti o disaccordi con un collaboratore, i tuoi bisogni rappresentano l’azienda e devono essere rispettati anche se, allo stesso tempo, quelli del collaboratore non possono esserlo.
(tratto dal libro "SMART MOVES FOR PEOPLE IN CHARGE" by Deep and Sussman - Perseus Books)
